momentoftruth 包含了上千万个“MOT”
1、关键时刻(Moments of Truth,MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。
2、他认为,关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻,放大之,就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。
3、这个时刻决定了企业未来的成败。
4、卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候,该公司已连续亏损且金额庞大,然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。
5、这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到:在一年中,与每一位乘客的接触中,包含了上千万个“MOT”,如果每一个MOT都是正面的,那麽客户就会更加忠诚,为企业创造源源不断的利润。
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