零缺陷 一出门掉到一个沟里

对待错误应该采取什么心态？“三个不”：第一，不怕犯错误；第二，不接受错误；第三，不放过错误。

零缺陷不是不准我们犯错误，质量管理也不是不让我们犯错，犯错误不可怕，但是我们绝对不能害怕错误，更重要的是，我们不接受错误。

不接受错误并不是说不承认错误，而是我们绝不放过错误，绝不重复犯错误。

这“三个不”不仅是对管理者来说的，对每一个操作人员也是这样：不接受上道工序的缺陷，也就是我们品质处5S顾问给工厂常讲到的“下一道工序就是客户”，自己控制的工序不出现缺陷，不让有缺陷的产品进入下道工序。

简单、明了，又便于操作。

可以进一步讲，质量就是我们对待错误的一种态度。

换句话说，质量就是我们面对错误时，是说“YES"还是说“NO"。

我们举一个真实案例

一某家企业接了一批订单，做26个零部件，做到最后一个零件的时候发现问题了：因为模具的关系，这批产品的表面都有一个不甚明显的划痕。

这家企业的质量经理说不行，不能就这样放行。

生产经理说，应该放行，划痕并不会影响零件的正常使用，有什么关系呢？再说，这些零部件是装在机器里面的，谁也看不见。

但质量经理坚持要返工，说客户要求的是没有划痕的，我们制造出来的当然不能有。

生产经理非常生气，又劝服不了质量经理，只能自己走了。

接着谁来了？研发经理来了。

研发经理对质量经理说，你不要这么认真啊，我可以证明，这个划痕真的不影响正常使用，你就放行算了。

质量经理继续坚持，说对不起，请你把图纸拿来，既然图纸上没有划痕，如果你能让客户在有划痕的图纸上签字，我马上放行。

但这不可能啊！于是，研发经理也很生气地走了。

接着谁又来了？销售经理。

销售经理对质量经理说，你不要那么认真，不要那么死板，这客户是我的，我向你保证他不会投诉我们的，你就放行好了。

质量经理当然不能放行啊！这个时候问题被抛向谁了？这时企业里所有人的目光都集中到总经理身上了。

其实，这种情况不仅仅在制造业中存在，所有的组织都面临着同样的问题：明天就要发货了，今天才发现产品存在不明显的瑕疵，该怎么办？老板会想：我不发货，就一定会蒙受损失，发货呢，客户不一定会发现存在问题，差不多就行了，还是发货吧！老板亲自点头，放过了不合格品。

一旦这种情况出现，企业上下全明白了，什么“质量就是生命”，什么“质量第一”， 全是假话。

什么才是真正的“第一”？交付、成本，这才是第一。

大家随之对那些紧紧纠缠的质量经理语带嘲讽地说:“你看你受的这些气，何苦呢!”从此我们的质量人员再也抬不起头了。

但是在这个故事里，老板非常清醒，弄明白事情的来龙去脉之后，老板直接拍板：重开模具。

大家知道重开模具要多少钱吗？整整260万元，可不是一个小数目。

这就是说，遇到事情的时候领导的态度很重要，当事人的心态也很重要，面对错误是接受还是拒绝，非常重要。

葛优曾经说，一个人一天早晨起来，这可以原谅。

第二天早晨一出门，又掉到同一个沟里，就是个笨蛋；第三天一出门再掉到同一个沟里的人，就该拉出去枪毙了。

大家想想，在企业里，我们不仅仅经常性地掉到同一个沟里，有时候甚至有意识地往里跳。

所以，要谨慎面对错误。

只有不接受错误，才能避免重复犯错误，否则，我们的工作每天都会陷于危机和救火中。

难道我们不能第一次把事情做对吗？难道我们不能任何时候都不重复犯错误吗？请大家记住，当我们谈到工作准则的时候，其实就有一条零缺陷的基本原则。

不是说不让大家犯错误，只是绝不允许重复犯错误，这是核心。

如果对零缺陷下个定义的话，我们可以说，第一次就把事情做对。

每个人都这样要求自己的话，就会尽量避免质量错误问题，不合格的产品就会越来越少。

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